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12355青少年服务台始建于2006年,着力向青少年提供成长咨询和权益服务,是青少年“找得到”共青团的重要端口,是共青团参与基层社会治理的重要抓手。多年来,在各级共青团组织共同努力下,12355阵地覆盖不断扩大、服务效能不断提升,已经成为具有一定社会影响力的团属品牌。

2023年第1期《中国共青团》杂志推出专题报道《守正创新,共青团持续擦亮12355品牌》,今天推出第五篇文章《凝聚力量 关注成长 努力建设符合青少年成长发展规律和超大城市特点的12355青少年服务台》,介绍团上海市委建设12355青少年服务台的经验。

上海12355青少年服务台(以下简称“上海12355”)以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,在团中央、上海市委的关心下,始终把围绕中心、服务大局作为工作主线,凝聚力量、关注成长,努力建设符合青少年成长发展规律和超大城市特点的12355青少年服务台。

作为全国十大12355区域中心之一,2022年,上海12355克服疫情影响,聚焦核心业务,强化自身平台建设,以“一根暖心热线、一个热线平台、一个维权阵地”为核心,推进上海12355各项工作。

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坚持将服务质量和服务效果的提升放在首位,打造多维互通的区域中心。截至2022年11月30日,上海12355热线与网络整体服务累计57647人次,累计处理危机及重点个案461起,其中处理跨省个案36起,开展公益面对面咨询服务566个,志愿者累计服务11063人次,服务时长达23554小时。热线总服务量32612人次,1对1心理服务量8921人次。网站浏览量674328次,同比(307745次)上升119.12%。“青小聊”网络总服务量25035人次,同比(9476人次)上升164.19%。“青小聊”网络1对1心理服务11364人次。

上海12355在保证服务量和服务效果稳步提升的同时,通过机制建设提升服务质量和服务效果,努力打造多维互通的区域中心。通过联动党政部门、司法机关、社工机构和团内系统,共同构建危机干预处理机制,建立“未成年人权益保护监督平台”。通过发挥区域中心作用,更好推动跨区域业务衔接。上海12355接到的来自外省市的热线咨询占比20%左右,绝大部分以个案形式受理解决,复杂个案则在团中央权益部的支持下依托全国12355转介机制及时转介处置。通过开展监听抽查工作,加强质量监督。在热线服务质量监测方面,1—11月共完成热线监听32612人次,专家监听460人次,进行神秘顾客抽查20人次,合格率均达到100%。在网络服务质量监测方面,1—11月共进行文字核查904人次,合格率97.77%。

有效应对疫情挑战,打造平战结合的服务模式,推动服务台扩容增能。2022年3月10日至6月1日(大上海保卫战期间),上海12355累计服务17104人次,志愿者参与服务3549人次,服务总时长达8522小时。处理重点与危机个案142例,其中涉自杀、自残或权益侵害的个案达28例。

为有效应对新冠疫情所带来的挑战,上海12355制订应对方案,转变接线模式,启用VPN远程登录系统,每天统计未接通电话并在次日回访等手段,从人员、技术两方面确保100%热线接通率。同时,迅速组建志愿者核心团队,加强人力资源调配,从晚间、双休日1人值班,加排到2人值班。并依托“青春守护者计划”面向全市中小学生及家长、医卫、高校、社区、企业等推送网课85场,直接服务7.1万人次,为毕业班学子开设考前减压直播课,直接服务4.5万人次。通过启动12355扩容升级工作,目前已完成上海12355扩容升级整体方案,2023年将在热线服务、网络服务、场地设施建设方面实现全面升级。

坚持发挥专业优势,探索拓宽线下服务领域,提升青少年生活品质。结合热线咨询中聚焦的家庭亲子沟通、情绪焦虑抑郁、婚恋交友等问题,稳步探索线下项目覆盖。通过推出“青春守护者”计划,开展身心健康与自护科普教育。已累计开展线上线下公益课程436场,直接服务超过29万人次,其他平台转播浏览量超过6万人次。通过开展“青春益友”计划,提供婚恋交友服务。截至2022年11月,“爱情总局”官网注册用户11981人,公众号粉丝11230人。青年交友累计开展线上线下活动36场,服务青年1584人。青年婚恋课程累计开展线上线下活动25场,服务青年13235人。通过开展“应急安全支持”计划,提升青少年自救互救能力。2022年,“奔跑吧,安全君”线上答题活动参与用户人数超过2万,参与166万人次。线下主题活动直接服务4100余人次。


作者:团上海市委

来源:《中国共青团》杂志2023年第1期

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